Δευτέρα, 27 Δεκεμβρίου 2010

Όταν ο καταναλωτής μετανιώνει... - When the client changes her mind

απαγορεύονται οι αλλαγές!
Σήμερα πληροφορήθηκα από μια κυρία που διατηρεί κατάστημα ρούχων ότι αν αγοράζεις κάτι για τον εαυτό σου, το δοκιμάζεις μες στο κατάστημα, δεν είναι για δώρο και το επιλέγεις εν γνώσει σου, δεν μπορείς μετά να το αλλάξεις για να αγοράσεις κάτι άλλο.
Μόνο τα δώρα αλλάζονται.
Και αυτός είναι ο κανονισμός όλων των καταστημάτων!
Επειδή βιαζόμουν, δεν είχα χρόνο να διευκρινίσω περισσότερα τα πράγματα.
Αφού με ενημέρωσε για τον κανονισμό, έκανε τελικά την αλλαγή χωρίς καμία διάθεση να με εξυπηρετήσει.
Πώς μπορεί να εξυπηρετήσει μια πελάτισσα που είχε αγοράσει "εν γνώσει" της, όπως χαρακτηριστικά είπε, ένα ρούχο και μετά το μετάνιωσε;
Στον κόσμο των πωλήσεων δεν έχουν χώρο οι δύσκολοι πελάτες, οι αλόγιστες αγορές, η αλλαγή γνώμης και συναφή φαινόμενα..!
Κάθε φορά ο πελάτης πρέπει να είναι απόλυτα σίγουρος για το τι θέλει να αγοράσει, να πληρώσει και να φύγει.
Σε προηγούμενη ανάρτησή μου είχα προβληματιστεί για τα καταστήματα που βάζουν λουκέτο.
Στην παρούσα ανάρτηση τολμώ να δώσω μία από τις αιτίες που τα καταστήματα κλείνουν.
Η κακή εξυπηρέτηση του πελάτη, οι αυτοσχεδιαστικές συμπεριφορές των καταστηματαρχών για να προωθούν τα προϊόντα τους και να δίνουν λύσεις σε προβλήματα δεν μπορούν να διατηρήσουν ένα κατάστημα ζωντανό.
Η συνεχής ανάθεση ευθυνών στην "κρίση", σε αναποφάσιστους πελάτες, στο σκληρό ανταγωνισμό και στην κακή τύχη δεν εξηγούν όλη την αλήθεια.
Η ανάληψη της προσωπικής ευθύνης βοηθά όλους μας να γίνουμε πιο ευέλικτοι και πιο συνεργάσιμοι.

***********************************************************************************
When the client changes her mind, she cannot change what she has already bought..!
Today I got surprised to wrongly informed by a lady-shop owner that I could not change a coat I had bought for myself two days earlier. If it was a gift, I could return it . Now that I had bought it "with my responsibility", any return was forbidden!
In a previous post I had expressed my sorrow and my thoughts for the growing number of shops being shut down (due to the financial crisis). In this post I will try to give another explanation: bad customer service and groundless rules expressed by each shop owner cannot keep a shop alive. It's about time we stop shifting the blame on the financial crisis and the tough competitiveness in our effort to justify a situation. Taking personal responsibility over a problem helps all of us becoming more flexible and more cooperative.

7 σχόλια:

Ανώνυμος είπε...

πες τα Χρυσόστομε!!!

Γαμάει και Δέρνει είπε...

Α να γεια σου! Η αγένεια σε όλο της το μεγαλείο.

Καλή και ευγενική χρονιά!

Στα_Σα είπε...

Ευγενικό 2011 λοιπόν!

not a girl not yet a woman! είπε...

καλά τα λες,πολύ καλά!!!!

Στα_Σα είπε...

Αγαπητή "not a girl not yet a woman!",
προσπαθώ να τα λέω με γνησιότητα.
Χαίρομαι που σου αρέσουν τα γραφόμενά μου!

zoe.k. είπε...

καταρχήν, πες τα να αγιάσει το στόμα σου κοπέλα μου!!!
τώρα, επειδή ξέρεις ότι ασχολούμαι με την "εξυπηρέτηση πελατών", οι αλλαγές και ο τρόπος που θα μιλήσεις στον πελάτη για να καταλάβει και να είστε και οι δύο ευχαριστημένοι είναι κάτι που τρέμω... Οταν άνοιξα το "μαγαζάκι" είχα στο μυαλό μου ότι ο άλλος δεν μπορεί να δει από κοντά αυτά που φτιάχνω γι' αυτό κι ήμουν και είμαι πολύ ελαστική με το θέμα των αλλαγών. Δεν μου έχει τύχει κάτι τέτοιο μέχρι τώρα ευτυχώς, αλλά αν τύχει δεν θα έχω θέμα να το αλλάξω. Σιχαίνομαι τέτοιες συμπεριφορές και κανόνες που βάζουμε στα μαγαζιά για να μην χάνουμε ένα φράγκο. Συνήθως με χάνουν από πελάτισσα τέτοια "μαγαζιά"... καιρός είναι επιτέλους να το καταλάβουν αυτό!

Στα_Σα είπε...

Κάθε συμπεριφορά έχει τις συνέπειές της...
Μετά από τέτοιες δυσάρεστες εμπειρίες χαίρομαι να γνωρίζω ανθρώπους με επαγγελματική νοοτροπία και σωστή αντιμετώπιση του πελάτη!
Ζωή, είσαι μία από αυτούς!